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A diferença na padronização de serviços em relação aos materiais na elaboração do PDM

Na hora de descrever um serviço, há muitas diferenças que devem ser consideradas para que exista a eficácia no processo de elaboração de um bom PDM. Em termos conceituais, divide-se a nomenclatura entre PDM (para materiais) e PDS (para serviços), porém ambos devem ser considerados, com suas particularidades, dentro de um mesmo processo do saneamento de cadastro.

Para considerar suas particularidades, é importante definirmos o que é um serviço: um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligado ao dinheiro. Exemplos: alugar um lote de cadeiras, depositar dinheiro em um banco, utilizar um taxi, viajar de avião, obter uma consultoria - todas essas atividades envolvem a compra de um serviço.

Para Hoffman e Bateson (2008, p. 5) serviços podem ser definidos como ações, esforços ou desempenhos. E Keller e Kotler (2006, p. 397) definem serviço como "qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto". Para Ronald H. Ballou o serviço ao cliente possui elementos definidos em três momentos em relação à transação: na pré-transação, na transação e na pós-transação.

Os serviços possuem as seguintes características:

  • 1. Intangibilidade: serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis, nem palpáveis. O consumidor baseia-se na reputação.
  • 2. Perecibilidade: se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).
  • 3. Heterogeneidade: varia de cliente para cliente. Atividade voltada para pessoas.
  • 4. Simultaneidade: criados e consumidos simultaneamente, não podem ser estocados.
  • 5. Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações, à necessidade de cada projeto e às oportunidades de coprodução.
  • 6. Ausência de propriedade: Os adquirentes de um serviço obtém o direito de receber a respectiva prestação e o direito ao uso, mas não à sua propriedade ou posse. Para contratar um serviço, é necessário fazer um esboço das necessidades e objetivos. Então é necessário ter estratégias e escopos bem definidos, com seus requisitos, métodos, processos e demais necessidades técnicas.

É nesta fase que se faz a padronização da descrição para cada serviço utilizado pela empresa. Definindo os processos e aspectos que o compõe.

A classificação da taxonomia do serviço segue uma metodologia específica para cada tipo de serviço solicitado.

Exemplos:

  • 1 - Serviços Gerais Variados
  • 1.1 - Serviços de Manutenção ou Conservação da Refrigeração
  • 1.1.1 - Serviço de limpeza de ar condicionado e se detalha tudo a respeito, como materiais necessários, nível de serviço, etc.

  • 2 - Serviços Terceirizados Continuados
  • 2.1 - Serviços de vigilância patrimonial
  • 2.1.1 - Serviço de contratação de empresa de monitoramento das instalações, 24 horas diárias, envolvendo X profissionais. Então se detalha tudo a respeito, se os produtos e materiais estão inclusos ou não, qual o nível de serviço, tempo desejado de contrato, etc.

Definindo a descrição adequada, cabe ao responsável pela contratação, que se cumpra por parte dos fornecedores o serviço com todas as especificações definidas. Uma descrição correta permite a devida comparação das propostas, acompanhamento da execução e a identificação do atendimento das necessidades.

É adequado que os ERPs sejam configurados com um grupo específico de serviços, separado dos materiais. Há empresas que cadastram todos os serviços de forma definitiva, com código e item específico para cada serviço, seja recorrente ou não. Com o processo de governança de cadastros, obtém-se o mesmo resultado em termos de economia e eficácia tanto em materiais quanto em serviços.

Artigo escrito por: Caio V Osman

Pós graduado em Análise de dados com BI e Bigdata; Mais de 15 anos de experiência em Tecnologia da Informação; Membro do DAMA Brasil (Data Management Association International).